Les 5 points qui font la différence ! Entre un téléopérateur « de base » et un véritable télévendeur d’élite, il n’y a qu’un pas, que quelques petites choses qui font la différence, voici les cinq principales !

médailles

1. Savoir gérer les objections

La démarche du télévendeur est souvent mal perçue, notamment par ses interlocuteurs qui sont régulièrement sollicités et expriment rapidement des réticences à poursuivre la conversation. C’est pourquoi il doit savoir gérer les objections de certains de ses interlocuteurs et savoir se montrer convainquant dès les premières secondes.

2. Connaître son « plan d’appel/process »

Un bon télévendeur doit connaître son process sur le bout des doigts pour réussir à déterminer rapidement l’attente et les motivations de son interlocuteur. Il pourra ainsi adapter son discours à chacun de ses prospects pour maximiser ses chances de séduire.

3. Disposer de toutes les informations sur son produit/service

Il est indispensable de connaître le maximum d’informations sur le produit ou service que l’entreprise propose afin de pouvoir répondre à toutes les questions plus ou moins techniques de son interlocuteur. En plus de crédibiliser le discours du télévendeur, ces connaissances lui permettront de convaincre son prospect grâce aux renseignements fournis. Si le téléopérateur n’a pas la réponse, il doit passer la communication à son superviseur. Si ce dernier n’a pas de solution, il devra proposer au client de le rappeler très rapidement.

4. Disposer de la fiche client en temps réel

Lorsqu’un client déjà connu appelle le call-center, sa fiche apparaît automatiquement à l’écran ce qui permet de personnaliser son argumentaire. Ce fichier donne la possibilité au télévendeur d’avoir une connaissance précise sur son interlocuteur, de connaître l’historique de ses appels au support, de ses achats, des relances…

5. Prévoir les fortes affluences

C’est bien connu, le client déteste attendre et n’hésitera pas à raccrocher rapidement si son appel n’aboutit pas. Il est préférable de prévoir une équipe de renfort qui prend le relais en cas d’affluence d’appels.

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