3 bénéfices immédiats du CRM

Les vendeurs de logiciels de CRM (Customer Relationship Management) vous promettent monts et merveilles, et c’est leur métier, mais quels sont véritablement les bénéfices (ROI) que vous allez pouvoir tirer à court terme d’un logiciel de Gestion de la Relation Client? Ces bénéfices qui seront la véritable raison de votre retour sur investissement rapide, ou non…

Le logiciel CRM
Le logiciel CRM

Le CRM est le Customer Relationship Management, la Gestion de la Relation Client. L’outil de CRM, le logiciel de GRC, n’est pas juste un « fichier client » (comme on disait au siècle dernier), mais un véritable avantage concurrentiel pour une entreprise. Donc oui, les vendeurs de solutions de CRM ont raison, leurs solutions sont utiles, même indispensables à l’heure de l’information, du e-business, de la mobilité, etc… mais entre ce que leurs solutions vont vous apporter à long terme (ou sur un malentendu) et ce qui va véritablement, et rapidement, créer le retour sur investissement (ROI) il y a un fossé.

Voici donc, d’après ce que j’ai pu constater, par expérience, les 3 avantages réels, rapides et quantifiables d’une solution CRM.

Amélioration de la communication

Souvent, mais c’est heureusement de plus en plus rare, chaque commercial a son fichier client sur son ordinateur. Cela fait bien longtemps que je n’ai plus vu de fichier papier, mais cela doit bien encore exister…

Et c’est cela qu’une solution de Gestion de la Relation Client apporte tout d’abord à une équipe commerciale, à une entreprise (si on ne la limite pas aux vendeurs) : le partage de l’information ! Et je ne parlerai pas ici de l’intérêt en terme de mise en sécurité de ces informations… c’est du ressort du service informatique.

Avoir un référentiel unique avec l’information basique des clients et prospects de l’entreprise est déjà un progrès important dans de nombreuses organisations. Le CRM améliore donc la communication externe : chacun peut en temps réel mettre à jour le nouveau numéro de téléphone de tel contact, ou noter que tel autre a changé d’entreprise, ou encore que celui-ci vient d’avoir une promotion est qu’il est maintenant l’interlocuteur privilégié, etc…

Mais, et c’est en cela qu’il est plus qu’un « fichier client », le logicel de CRM améliore aussi la communication interne. Un véritable outil de Customer Relationship Management doit vous permettre de garder une trace des interactions avec vos clients et prospects. Et cela, Excel ne sait pas le faire.

L'outil CRM améliore la communication interne et externe
L’outil CRM améliore la communication interne et externe

Un envoi d’emailing promotionnel, un appel avec le support technique, une demande de proposition commerciale, un rendez-vous de renégociation du contrat de services, etc… En accédant à la fiche CRM d’un contact chacun doit savoir immédiatement : qui est le commercial responsable et quels ont étés les derniers échanges.

Des Prévisions de vente plus précises

Pour la population commerciale le CRM permet également un meilleur prévisionnel : le forecasting. Fini pour le manager commercial d’entendre de belles promesses toutes les semaines et de procéder « le doigt mouillé dans le vent » aux prévisions mensuelles ou trimestrielles : les affaires sont suivies dans le logiciel de Gestion de la Relation Client qui est une excellente base pour mener les discusisons lors des réunions commerciales.

Les critères indispensables d’une bonne gestion des opportunités d’affaires sont : le montant, l’étape dans la vente et la date attendue de conclusion.

Forecasting: l'art du prévisionnel des ventes
Forecasting: l’art du prévisionnel des ventes

Un logiciel de CRM vous proposera donc, de base, un process de vente avec des étapes standard que vous pourrez le personnaliser par la suite.

De la prospection à la conclusion, le process de vente est le bon moyen pour un vendeur de se poser les bonnes questions suivantes : « Où en suis-je avec ce client sur cette affaire ? » et « Quelles sont mes chances de l’emporter ? ».

En effet, chaque étape du process de vente correspond à un pourcentage de chances de l’emporter.

Par exemple : si vous savez qu’il vous faut en moyenne 10 prospects pour gagner une affaire, l’étape prospection sera donc à 10%. Si vous êtes en négotiation finale et qu’il reste votre principal concurrent face à vous, vous serez à 50% (et pas à 90%…) de chances de l’emporter, logique.

Sur la base de ces pourcentages de chances d’emporter les affaires en fonction de l’étape, et des montants prévus, le CRM va donc calculer en temps réel un total des montants d’affaires pondérés : heureux manager des ventes qui pourrez donc anticiper sur les résultats du mois et du trimestre en cours ! Et cela non plus, Excel ne sait pas le faire.

C’est à cela que sert la date de conclusion prévue des affaires dans le CRM, et à s’assurer que le commercial ne la repousse pas sans cesse. Un bon vendeur doit se poser la question suivante : « Si cette affaire ne se fait pas maintenant, pourquoi donc se ferait-elle demain ? ou même encore après demain ? ».

Une baisse de la charge administrative

Car oui, en conclusion, un outil de CRM vous permettra de communiquer et « reporter » mieux et plus vite. Vos vendeurs passeront donc moins de temps en administratif et cela aura un effet rapide sur vos ventes !

La courbe de croissance de votre business
La courbe de croissance de votre business

Ne vous laissez pas pour autant embarquer et ne tombez pas dans l’excès vers lequel vous risquez d’être naturellement poussé : trop d’information tue l’information ! Il vous faudra mettre une limite à la quantité d’informations que vous voudrez trouver dans l’outil de Gestion de la Relation Client. Ce gain de temps et d’efficacité ne doit pas être tué… commencez doucement, ne rajoutez pas trop de champs dans les formulaires que vous proposera basiquement votre solution CRM.

Une meilleure communication interne et externe, un pilotage des ventes plus efficace et moins d’administratif, c’est plus de temps pour les équipes commerciales en prospection téléphonique et sur le terrain avec les clients : le voici le Retour Sur Investissement rapide de votre solution de Gestion de la Relation Client !

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