Un vendeur doit-il connaître son produit?

Je m’étais souvent posé la question sans avoir véritablement tranché. Et dans une récente mission de conseil, ce débat est revenu sur le tapis avec mon client.

Un bon vendeur doit-il être un expert de ses produits ou services?

Comme toujours et comme tout le monde, j’ai commencé par demander à Google ce qu’il en pensait. Si on écoute une ravissante psychologue ou un coach en efficacité personnelle (autant dire, des professionnels de la vente) il est primordial de connaître à fond ses produits pour bien les vendre…

Hé bien, non!

J’ai tranché et je ne suis pas d’accord! Qu’on se le dise…

1. Bien connaître son entreprise, sa marque, ses produits

Je me suis aperçu en revenant sur mon expérience de vendeur que c’est le réflexe de quasiment tous les patrons d’entreprises, directeurs commerciaux, responsables des ventes ou des équipes marketing : dès qu’ils coincent leurs forces de vente dans une salle de réunion ou pour un séminaire trimestriel ils consacrent 80% du temps à de la formation sur les nouveautés produits, sur les petites lignes de leurs services, etc…

Un problème d’égo?

Bien sûr c’est en partie la raison, mais pas uniquement. En cherchant un peu je me suis aperçu que les « coupables » n’étaient jamais passés par une école de commerce, n’avaient sans doute jamais eu la moindre initiation à la vente ou séance de rattrapage au cours de leur carrière.

Donc forcément, dans leur schéma, comme c’est le cas pour des vendeurs débutants ou occasionnels, il est très rassurant de connaître son catalogue de produits, de se raccrocher à ses connaissances techniques.

Cela permet de meubler, de se raccrocher à quelque chose, mais justement c’est pour moi le premier travers de cette vision :

Le bon vendeur est celui qui écoute, qui pose des questions, qui met en confiance, pas celui qui parle tout le temps et étale sa science!

C’est ce que je martèle à mes étudiants : nous avons une bouche et deux oreilles pour écouter deux fois plus que parler.

Un exemple :

La même chose m’est arrivée en accompagnant un ingénieur commercial en rendez-vous lors d’un audit. Son prospect l’alerte dès le début en lui disant « Attention, je vais devoir partir dans 50 minutes, j’ai un train à prendre! » et mon super vendeur lui a gentiment asséné 50 slides powerpoint pour lui montrer combien son entreprise était magnifique, présente sur le marché depuis des années, les leaders (bien sûr), et une photo des beaux locaux par ci et tout l’organigramme du groupe « international » par là, forcément avec un nom « in english », etc…

Résultat il lui restait 5 minutes à la fin du rendez-vous, pour écouter son prospect et connaître ses besoins! Trop court! FAIL!

2. Bien connaître les  techniques de vente

Il est bien plus efficace et rentable que vos commerciaux sachent comment aborder des prospects dans les allées de ce salon qui va coûter si cher à l’entreprise. Il vaut mieux leur faire travailler l’écoute active, les aider à préparer des arguments chocs à mettre en commun lors des réunions commerciales!

 

A l’ère de la vente de solutions, de l’enchantement client, ce ne sont pas les caractéristiques techniques du produit qui feront la différence! C’est la valeur de votre solution qui la fera sortir du lot des concurrents!

Le bonimenteur sur le marché attire avec sa voix, repère les gogos et utilise les promos! Vous croyez vraiment qu’il sait connaît l’épaisseur exacte de métal de ses casseroles « magiques » ou qu’il sait de quelle fibre sont faites ses lingettes « du futur »?

De plus on sait que les prospects sont à plus de 75% Web2Store…

Ce qui veut dire, en français, que les consommateurs, ou en b2b les prospects, ont pour les 3/4 été sur internet AVANT d’aller en magasin ou de rencontrer le commercial.

Comment espérez-vous lutter contre un prospect qui a appris par coeur toutes vos fiches produits et celles de vos concurrents? Un passionné qui a passé toutes ses soirées à se renseigner sur internet!

Mais ce qu’il vient chercher c’est à être rassuré, à voir le produit, le toucher, savoir qu’il y a un humain à qui il s’adressera s’il y a un souci, si le service n’est pas aussi parfait qu’il l’espérait…

 

Mais continuez à occuper 80% de vos réunions commerciales avec des présentations produits…

Matthieu

P.S.

Bon, je n’ai tout de même pas dit qu’il ne fallait rien savoir. Il y a plus une connaissance du « vernis », du langage, des termes utilisés sur votre marché qui est importante. Et bien sûr, la passion que vos vendeurs ont pour leur solution les aidera à convaincre.

Mais il ne faut pas avoir peur de dire « je ne sais pas », « je vais me renseigner », « je vais appeler un technicien ».

Pensez-vous vraiment que ce prospect qui vient d’entrer dans la concession automobile et qui vous interroge sur le diamètre des vis en tungstène du bloc moteur va pouvoir vous relancer sur un sujet technique si vous lui dites « Monsieur c’est une question très intéressante (TOUJOURS!), mais je suis bien incapable d’y répondre, je vois que vous êtes très pointu! Je vais me rapprocher des équipes d’ingénieurs du Technocentre (ceux qui ont fait 5 ans d’études (contrairement à vous et dessinent des moteurs dans un logiciel de CAO en 3D depuis 20 ans…) et je reviens vers vous très vite. Par contre pourriez-vous m’en dire plus sur ce que cette question soulève comme inquiétude chez vous? Ou me dire pourquoi vous pensez que ce sujet ne serait pas couvert par nos 3 ans de garantie constructeur qu’aucun de nos concurrents n’est capable de proposer… »

 

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